마케팅 퍼널이라는 말을 들으면 어떤 이미지가 떠오르시나요? 깔때기처럼 위에서 아래로 좁아지는 그래프, AIDMA나 AISAS 같은 단계별 용어들. 그리고 각 단계마다 줄어드는 숫자들이 보이시나요?
하지만 그 숫자 뒤에는 사람이 있어요. 감정이 있고, 고민이 있고, 결정의 순간들이 있지요.
마케팅 퍼널, 정말 제대로 이해하고 계신가요?
대부분의 마케터들이 마케팅 퍼널을 이야기합니다. 인지-고려-전환의 기본 단계를 설명하며 각 단계별 전략을 세우죠. 하지만 숫자와 데이터에 집중하다 보면 잊게 되는 것이 있습니다. 바로 ‘사람’이에요.
어느날 회의실에서 동료와 퍼널 분석을 하고 있었어요. “인지 단계에서 이탈률이 58%네요. 더 자극적인 카피를 써볼까요?” 이런 대화를 나누고 있었죠. 그런데 문득 생각했어요.
과연 이 58%의 사람들은 왜 떠난 걸까? 그들의 마음속에선 어떤 일이 일어났을까?
퍼널은 숫자가 아니라 사람들의 여정을 보여주는 지도라는 생각이 들었습니다.
퍼널을 바라보는 잘못된 시선
퍼널을 단순히 숫자의 흐름으로만 보고 있지는 않으신가요? 인지 단계에서 1000명, 고려 단계에서 300명, 전환 단계에서 50명… 이런 식으로요.
그렇게 접근하면 ‘왜’ 사람들이 빠져나가는지 이해하기 어렵습니다. 우리는 종종 전환율을 높이기 위해 더 자극적인 카피, 더 큰 할인, 더 강력한 혜택을 생각하죠. 마치 고객을 낚시하듯 말이에요.
하지만 이런 접근은 오래가지 못합니다. 왜냐하면 사람들의 마음에는 논리보다 감정이 먼저 작용하니까요.
제 경험에서 이런 사례가 있었어요. 우리 팀은 한 화장품 브랜드의 퍼널을 분석하고 있었습니다. 인지 단계에서 고려 단계로 넘어가는 비율이 너무 낮았죠. 솔루션으로 더 화려한 배너, 더 강력한 할인을 제안했습니다. 그런데 실제 고객 인터뷰를 진행해보니 전혀 다른 이야기가 나왔어요.
“이 브랜드가 정말 내 피부 타입에 맞을지 확신이 안 들어요.” “성분이 자세히 나와있지 않아서 신뢰가 안 가요.”
숫자만 보았다면 절대 발견할 수 없었던 인사이트였죠. 결국 마케팅 퍼널은 숫자의 통로가 아니라 신뢰의 다리를 만드는 과정이었습니다.
마케팅 퍼널의 숨겨진 진실
사실 퍼널의 각 단계는 고객의 감정 여정이에요. 단순한 숫자가 아니라, 고객이 느끼는 호기심, 의심, 확신, 결정의 과정이죠.
인지 단계에서 고객은 호기심을 느낍니다. “오, 이게 뭐지?” 고려 단계에서는 의심과 비교가 시작됩니다. “이게 정말 내게 필요할까? 다른 대안은 없을까?” 전환 단계에서는 확신이 필요합니다. “이거면 내 문제가 해결될 거야.”
이 감정의 흐름을 이해하는 마케터만이 진정한 퍼널 최적화가 가능합니다. 숫자만 보는 마케터는 표면적인 문제만 해결하려 들지만, 감정을 보는 마케터는 근본적인 해결책을 찾아내죠.
그리고 재밌는 점은 감정의 여정이 한 방향으로만 흐르지 않는다는 거예요. 고려 단계에 있던 고객이 다시 인지 단계로 돌아갈 수도 있고, 전환 직전에 망설임이 찾아올 수도 있습니다. 마치 우리가 중요한 결정을 앞두고 밤새 뒤척이는 것처럼요.
이런 감정의 곡선을 이해할 때, 우리는 퍼널을 더 이상 직선적인 깔때기가 아닌, 고객과 함께 걷는 여정으로 볼 수 있게 됩니다. 그때부터 진짜 마케팅이 시작되는 거죠.
실패에서 배운 교훈
지난해 제가 진행했던 캠페인은 실패작이었어요. 겉으로 보기엔 좋았습니다. CTR은 업계 평균의 두 배였고, 랜딩페이지 체류시간도 길었죠. 하지만 최종 전환율은 형편없었어요.
왜 그랬을까요? 한참을 고민했습니다. 그리고 깨달았어요. 우리는 고객의 호기심은 자극했지만, 확신을 주지 못했던 거죠.
광고는 매력적이었지만, 랜딩페이지에서 고객이 원하는 답을 제공하지 못했어요. 호기심으로 클릭은 했지만, “이거 정말 내게 맞을까?”라는 의문에 답해주지 못했던 겁니다.
이 경험을 통해 배웠어요. 퍼널의 각 단계는 서로 연결되어 있고, 고객의 감정을 일관되게 이어주는 것이 중요하다는 사실을요.
퍼널을 다시 그리는 방법
이제 데이터와 사람 사이의 균형을 찾아야 할 때입니다. 마케팅 퍼널의 각 단계에서 고객이 무엇을 느끼고, 무엇을 원하는지 깊이 고민해 보세요.
퍼널을 다시 그릴 때 이런 질문을 던져보세요:
- 인지 단계에서 고객은 어떤 감정을 느끼길 원하나요?
- 고려 단계에서 고객의 불안과 의심은 무엇인가요?
- 전환 단계에서 고객에게 필요한 마지막 확신은 무엇인가요?
숫자 너머의 이야기를 발견할 수 있을 거예요. 그리고 그 이야기를 이해할 때, 우리의 마케팅은 단순한 판매가 아닌 진정한 가치 전달이 됩니다.
오늘부터 마케팅 퍼널을 볼 때마다, 그 뒤에 숨겨진 사람들의 이야기를 생각해보세요. 그들의 여정에 함께하는 마음으로 접근한다면, 퍼널은 더 이상 차가운 숫자의 나열이 아닌, 따뜻한 인간적 연결의 지도가 될 것입니다.
