처음 마주한 세그먼테이션의 민낯
데이터 시트를 바라보며 한숨을 쉬던 순간이 떠오릅니다. 엑셀 시트에 가득한 숫자들, 그리고 고객들을 A, B, C… 그룹으로 나누는 작업. 처음에는 이것이 고객 세그먼테이션의 전부인 줄 알았어요.
“이 데이터로 고객을 더 잘 이해할 수 있을까?” 라는 의문이 들었죠. 숫자만으로는 뭔가 부족해 보였거든요.
세그먼테이션, 그 너머의 이야기
어느 날 문득 깨달았습니다. 우리가 만나는 고객들은 단순한 숫자가 아니라는 걸요. 그들 각각의 이야기가 있고, 고민이 있고, 삶의 맥락이 있더라고요.
30대 직장인이라는 같은 세그먼트에 속해있더라도, 누군가는 첫 승진을 앞두고 있을 수 있고, 다른 누군가는 이직을 고민하고 있을 수 있죠.
데이터를 넘어선 진짜 인사이트
실제로 제가 경험한 사례가 있어요. 화장품 브랜드의 타겟 분석을 하던 중이었죠. 데이터상으로는 20-30대 여성이라는 큰 카테고리였습니다.
하지만 실제 고객들과 이야기를 나누면서 알게 된 사실. 단순히 나이나 성별이 아닌, ‘일상의 작은 럭셔리를 찾는 이들’이라는 공통점이 있더라고요.
새로운 관점으로의 전환
이제는 세그먼테이션을 할 때마다 이렇게 생각해요. “이 숫자 뒤에 어떤 이야기가 숨어있을까?”
구매 금액대나 방문 빈도 같은 정량적인 지표는 기본이에요. 하지만 거기에 ‘왜’라는 질문을 더하면 새로운 세상이 보이기 시작합니다.
실무자를 위한 꿀팁 한 스푼
여러분도 한번 이렇게 해보세요. RFM 분석할 때 각 세그먼트별로 실제 고객 3명씩 인터뷰를 진행해보는 거예요. 놀라운 인사이트를 발견하실 수 있을 거예요.
얼마 전 식품 브랜드 컨설팅 때는 이런 방식으로 접근했어요. VIP 고객층을 분석하다 특이한 점을 발견했거든요. 매출은 비슷한데 구매 패턴이 완전히 달랐어요.
알고 보니 같은 VIP 그룹 안에서도:
- 건강을 위해 정기적으로 구매하는 분들
- 선물용으로 대량 구매하시는 분들
- 가족 모임용으로 구매하시는 분들
이렇게 세 가지 완전히 다른 페르소나가 있더라고요.
세그먼테이션, 지표를 넘어선 스토리텔링
데이터 분석가들은 종종 묻습니다. “왜 이렇게 복잡하게 접근하나요? RFM 모델로 충분하지 않나요?”
맞아요. RFM(Recency, Frequency, Monetary) 분석만으로도 기본적인 고객 분류는 가능합니다. 하지만 요즘 같은 시대에는 뭔가 부족하지 않나요?
제가 최근에 경험한 재미있는 사례를 하나 더 들어볼게요.
패션 브랜드 컨설팅을 하면서였어요. 데이터 상으로는 비슷한 구매 패턴을 보이는 두 그룹이 있었습니다. 3개월에 한 번 정도 구매하고, 평균 구매액도 비슷했죠.
하지만 실제 구매 여정을 추적해보니 완전히 달랐어요.
한 그룹은 인스타그램 광고를 보고 즉흥적으로 구매하는 패턴. 다른 그룹은 신중하게 리뷰를 찾아보고 구매하는 패턴이었죠.
같은 타겟이라도 접근 방식을 달리해야 했어요. 전자에게는 감성적인 이미지 광고를, 후자에게는 상세한 제품 정보와 실제 사용자 리뷰를 강조하는 방식으로요.
이런 걸 놓치면 안 되겠죠? 숫자는 결과일 뿐, 그 뒤에 숨은 고객의 행동 패턴과 심리를 이해하는 게 진정한 세그먼테이션의 시작이라고 생각해요.
여러분의 고객은 어떤 이야기를 들려주고 있나요? 잠시 멈춰서서 귀 기울여보면, 데이터 너머의 진짜 이야기가 보일 거예요.
우리가 하는 세그먼테이션의 진짜 목적은 결국 고객을 더 깊이 이해하는 거니까요.
다음 이야기도 도움이 되실 거예요.
